打ち手の順番を、
数字で決める。

SNS、Web、広告を、それぞれ別の担当者や委託先が運用している。チャネルごとの数字は報告されるが、問い合わせや購入との関係は整理されていない。新しい提案が届くたびに、施策は少しずつ増えている。担当者ごとに、成功の基準も異なっている。

事業目標から逆算して、チャネルごとの役割を定義する。顧客が問い合わせに至る流れのどこで詰まっているかを確かめ、優先して取り組む施策と、いったん止める施策を決める。決めた内容と理由は、一枚の資料にまとめて、関係者と委託先に共有する。

チャネルごとの報告が、事業の成果を軸にした一つの見方に揃い、予算と工数を成果に近い施策へ振り向けられる状態。

競合がSNSを活用しているのを見て、運用を始めることだけが決まっている。目的や対象とする顧客、投稿の役割は、まだ定まっていない。社内に、運用を担える人員がいるかも未確定である。投稿のネタや頻度の話が先行し、事業とのつながりは議論されていない。

運用に入る前に、SNSを事業のどの段階で使うのかを決め、事業につながる指標の置き方を設計する。SNS以外の手段のほうが適している場合は、そう判断する。そのうえで、運用の体制と投稿の方針を整える。

「始めること」が目的にならず、SNSが事業の中で担う役割と、続けるか見直すかの判断基準を持って運用できる状態。